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【コールセンター】クレームを避ける為のコツ・注意点を徹底解説!

コールセンターのお仕事に限ったことではないのですが、勤務中に起こしたくないことといえば「クレーム」ですよね。

 

商品やサービスに満足いかないお客様からクレームの電話を受けると、対応が終わるころには疲れ切ってしまうこともあるでしょう。

 

うちの会社で扱っている商品、そんなにダメなのかな……と思ってしまうこともあるかもしれないですよね。

 

ちなみに、お客様を怒らせてしまった原因が自分だったら、もっと嫌ですよね。

ただ、実際に仕事を始めてみると自分が言った些細な言葉が原因でお客様を怒らせてしまうことというのはあるものです。

 

本日は、自分の言葉や態度が原因のクレームを避けるために注意したいことについて紹介したいと思います。

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コールセンターでクレームを避ける為に言わない方が良いこと

それでは、どのような言葉を使わなければクレームを避けることができるのでしょうか?

もし、あなたがコールセンターでお仕事をしているのなら普段使っていないか振り返りながら読んでいってくださいね。

「~と思います。」

お客様から、「あなたはどう思いますか?」とあなたの意見を求められたときは、「~と思います。」とお伝えする必要がありますが、意見を求められていないのに「思います。」を語尾に着けるのはやめましょう。

 

というのも、カスタマーサポートにお客様が問い合わせをして来る時というのは、お客様が何かを解決したがっている時だからです。

 

お客様は今起こっている不具合を解消するために、正しい解決法を求めに電話をしてきます。

つまり、お客様が知りたがっていることというのは、「事実」、「解決策」であり、誰かの意見ではないのです

 

例えば、すでに請求金額が決まっている方から、今月の請求がいくらか知りたいという問い合わせが来たらなんと答えますか?

「○○円です。」とお伝えしますよね。決まっているのに、「○○円だと思います。」とは言いませんよね。

 

「~と思います。」という表現は、「事実」ではなく、「意見」です

思います、と語尾につけるだけで、その会話があなたの「意見」となってしまうのです。

 

お客様はあなたの意見を聞きたいのではなく、解決策、事実を知りたいのです

その為、「思います」を使うと、本当であるかわからない、解決できるかわからない為お客様を不安にさせてしまうことになるのです。

 

実際、この言葉だけでお怒りになってしまう方もいます。

お客様にあなたの意見を求められたときだけ、「思います」を使うようにしましょう。

「絶対に~します。」

「これを使うと絶対に良くなります。」だとか、「必ず返金させていただきます。」のように、相手と約束をしてはいけません。

 

これは約束したことができなかった場合に、お客様から『あの方が「絶対に○○になる」と言った。』とクレームになるからです。

 

自分が責任を取ることができる立場の人間(例えば、部署のリーダー)だったら、自分で何とかできるのでお客様と約束しても構いませんが、アルバイトが勝手にお客様と約束なんてしたら、上司やリーダーの方のクレーム処理という仕事を増やすだけです。

 

約束というのは、一度してしまうと守る必要が出てきてしまいます。

必ずできるかどうか不確かなことに対して、「絶対に」、「必ず」といった表現を使わないように注意しましょう

〇時△分に改めます

お客様から再度連絡してほしいと依頼を受けた場合や、こちらからまた連絡する約束を取りたい場合に、いつ頃こちらから連絡するかを伝える必要があります。

 

その際注意したいことが、「〇時△分にまた改めます。」と細かい時間を約束しないことです。

なぜかというと、細かい時間を設定ても、自分が他の電話に出てしまって対応が長引いて、約束の時間が過ぎてしまうことがあるからです。

 

お客様にもよりますが、時間ぴったりに待っていて下さる方もいらっしゃいます。そして、時間通りにかかってこなかった場合に、連絡がなかったとお怒りになる方もいらっしゃいます。

職場では、急に他の仕事の依頼を受けたり他の対応をしたりと、何が起こるかわかりません。

 

必ず約束の時間に対応できるわけではないので、「〇時△分に」と約束するのではなく、「〇時△分頃に」と伝えたり、「〇時△分以降に」と伝えたりして、その時間ぴったりには電話はかかってこないことを相手に認識させましょう。

最後に

「こんなに細かいことがクレームになるの?」と思った方もいらっしゃると思いますが、実際このようなことでもクレームに発展します。

ただ、これらの言葉を避けるだけでクレームを予防することもできるので普段から使わないように気を付けていて損はありません。

 

今回ご紹介した内容に気を付けて対応していれば、自分が発した言葉が原因となるクレームは減らすことは可能です。

 

コールセンターに限ったことではありませんが、ちょっとした言葉でお客様を不快にさせたり、怒らせてしまったりすることを認識して、お仕事に取り組んでくださいね。