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【飲食バイト】クレーム予防対策!発生させない為の準備について

飲食店でお客様がたくさん来る時間帯だと、提供するまでに時間がかかってしまって「クレーム」が起こってしまうことがありますよね。

 

飲食店だとたくさんの人が休憩を取る11時30分~13時、居酒屋だと夜ご飯時の18時~20時です。

これらの時間帯は「ピーク」と呼ばれ、他の時間帯と比べるとお客様の数も注文の料理数も非常に多い時間帯です。

ピークの時間は、お店を経営する側にとっても一日で売り上げを思いっきり伸ばすチャンスなので、しっかり準備をしておきたいものです。

 

できるだけクレームは避けたいものですが、ピークの時間はクレームが発生しやすい時間帯でもあります。

 

なぜクレームが発生しやすいのかというと、お客様が多い分だけ注文量も多くなり、提供するまでに時間がかかってしまうからです。

 

例えば、昼の場合注文しているお客様にも休憩時間が限られているので、できるだけ早く料理の準備をしてほしいですよね。

 

ゆっくり食事の時間を楽しみたいでしょうし、料理の提供が遅すぎた場合休憩時間が終わるまでに食事をできないこともあるかもしれません。

 

では、料理の提供が遅すぎるといったクレームはどのように防げばよいのでしょうか?

今回は、クレームを防ぐための心がけについて書いていきたいと思います。

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クレーム予防対策!ピークに必要な「準備」について

ピークに向けてアルバイト一人一人が行わなければならないことは、「準備」を万端にすることです。

一見、「当たり前でしょ!(笑)」と思われがちですが、飲食店で数年勤務していた頃に意外とできていない店員の方も見てきました。

 

具体的には料理をすぐ提供できるための準備というよりも、水分補給をしておく、お手洗いを済ませておくといったことです。

 

昼のピークだと、11時30分~13時ころまではお客様対応に追われることになります。

 

この時間帯に、のどが渇いて水分補給をしにいったりお手洗いに行ったりということは避けるべきです。よっぽどでない限りは避けましょう。

お客様の目に留まると、今じゃなくて前もって準備できないわけ?と思われてしまいます。

 

前もってできることは、事前に行っておく

 

これは、忙しい時間帯にお客様の不満を募らせないために大事なことです。

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飲食バイトでクレームを発生させない為の対策について

具体的に何分くらい待たされるとイライラしてしまうのかということについては、個人差がありますよね。

 

20分でも待てる方もいれば、5分経たないうちにそわそわしてしまうといった方もいらっしゃいます。

 

しかし、注文がたくさん入っている時間帯に5分以上お客様を待たせてしまうことはよくあります。

 

それでは、待たせすぎたことで発生してしまうクレームを防ぐには、どのように対応すればよいのでしょうか?

あらかじめ時間がかかるとわかっている時

注文を受けた時点で既にたくさんの注文が入っている時のような、料理の提供までに時間がかかることが分かっている場合もありますよね。

 

そのような時は、提供までに時間がかかることを注文時に伝えておくことで、クレームの発生を防ぐことができます

 

ただ、伝えるときは、「込み合っておりまして、お時間頂戴しておりますがよろしいでしょうか」と伝えるよりも、「お時間〇分程いただきますがよろしいでしょうか」と確かめるようにしましょう。

 

なぜかというと、人によって待てる時間がどのくらいなのか異なるからです。

 

「お時間頂戴しておりますがよろしいでしょうか」だと、お客様は何分くらいかかるのか想像がつきません

従業員からすると、時間がかかるのは10分程度のことかもしれませんが、お客様は10分も待てない、時間がかかるというのは5分くらいかな?と思われるかもしれません。

 

「〇分程いただきます。」、と大体の目安を伝えることでお客様も料理が出てくるまでにどのくらいの時間がかかるのかわかりますよね。

 

あらかじめ時間がかかるとわかっている時は、目安時間を伝えてクレームを発生させないように気をつけましょう。

提供までに時間がかかってしまった時

商品をお客様に提供するまでに、予想外に時間がかかることもありますよね。

 

このような時は、必ず料理とともに「お待たせして申し訳ございませんでした。」の一言を添えるようにしましょう。

 

ここでのポイントが、「お待たせいたしました。」の一言ではなく、「申し訳ございませんでした。」と謝罪の言葉を加えることです。

 

謝罪の言葉を添えるだけで、クレームに発展する可能性を減らすことができます。

 

実際、飲食店勤務時に「お待たせいたしました。」の言葉のみで誤らなかった場合にお客様からご指摘を受けている従業員もいました。

お待たせした場合は、必ずお詫びの言葉を添えるようにしましょう。

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料理を提供する順番が前後してしまったときの対策

料理の火が通る時間によって、先に注文を受けた料理よりも後から注文が入った料理が先にできてしまうことは飲食店ではよくあることです。

 

先に注文をしたお客様からすると、「なんで自分の注文のほうが先だったのに後から注文した人が先に提供されているんだろう?」と疑問に思ったり不快に感じたりします

 

「なんで先に注文したのに後から注文した人の料理が先に出てくるの!?」といったクレームを発生させないために、従業員にできることがあります。

 

それは、後から受けた注文を先に出すタイミングで、次のような一言を添えることです。

「調理の都合上、順番が前後いたします。」

「順番が前後して申し訳ございません。」

 

これらの言葉を添えることで、料理が出てくる順番が注文を受けた順番と違うといったクレームを減らすことができます。

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最後に

ピークの時間帯に発生する「遅い!」というクレームは、必ず防ぐことができるものではありませんし、時にお客様から厳しいご意見やご指摘をいただくこともあるでしょう。

 

ですが、発生したクレームの中には、もともとは小さな不満だった「防げたかもしれないクレーム」も存在します

そのような小さな不満は、今回ご紹介した対策を行うことでクレームに発展させないこともできます。

 

ちなみに今回は料理の提供が遅いことで発生するクレームに焦点を当てて述べましたが、こちらのサイトでも書いているように、飲食店の店員が直面するクレームには様々な種類のクレームがあります。

 

一見慌ただしいピークの時間帯にクレームを発生させないことは難しいことだと思われますが、従業員一人一人の心がけでお客様が感じた小さな不満をクレームに発展させないことは可能です。

その為にも、ピークに向けてしっかり準備を行うようにしてくださいね。